Customer journey staat ook wel bekend als de klantreis. Bij een aankoop van een product of dienst, doorloopt de klant namelijk zijn of haar eigen klantreis. Als je alle fases onder de loep neemt, leer je daar niet alleen heel veel van, je kunt er vanaf dat moment ook op inspelen met je online marketing inspanningen en uitingen.

Zo kan je een strategie uitdenken per fase waarin een (potentiële) klant zich bevindt en er duidelijke KPI’s aan koppelen om je inspanningen meetbaar te maken. Bedenk dat je niet alleen een ideale klantreis moet onderzoeken, maar ook realistische klantreizen in kaart brengt, die je bijvoorbeeld kunt opdelen in verschillende klantsegmenten.

Een voorbeeld

Stel, je hebt een webshop met allerlei sieraden. Je bent van mening dat bezoekers met name binnenkomen via social media of via de zoekresultaten, vervolgens op je website een gewenst filter gebruiken en zo komen tot een productpagina met een gewenst sieraad. Echter, het onderzoeken van de klantreis, laat zien dat bezoekers eerst de zoekfunctie gebruiken om informatie te vinden over de maten van de sieraden. Potentiële klanten blijken te twijfelen over een geschikte maat. Hoe bereken je de juiste maat voor een ring? Je kunt immers niet passen of kijken hoe een sieraad bij je staat.

Dat is waardevolle informatie. Je kunt dan bijvoorbeeld een blog of een speciale pagina inrichten waarin je uitlegt hoe je tot een geschikte maat kunt berekenen of – nog beter: je geeft op de productpagina (van bijvoorbeeld een ring) aan hoe je je maat eenvoudig kunt berekenen of bedenken en neemt de twijfel weg door foto’s van gebruikers (met verschillende kleuren huid), reviews of zelfs een online paskamer te plaatsen. Dan begrijp je je het klantgedrag en speel je hier meteen op in.

Kortom: door het onderzoeken van de customer journey, leer je je klant kennen, krijg je inzicht in het gebruik van kanalen, begrijp je klantgedrag beter en kan je de ervaring van nieuwe en bestaande klanten verbeteren.

Onze blogs over customer journey

Kay schrijft in zijn blog over customer journey hoe je kunt inspelen op de fases binnen een klantreis en Marijn laat zien hoe je het ‘see, think, do, care-model’ van Google effectief kunt inzetten.