Het See > Think > Do > Care model in de praktijk

Het See > Think > Do > Care model van Google: er is online al veel over dit model geschreven. Om het model wat meer tot leven te laten komen, leek het mij interessant om eens een blogartikel te wijden aan hoe je de fases van dit model echt toe kunt passen. Maar voordat ik dit voorbeeld ga beschrijven, wil ik nog even stilstaan bij het model en wat nou de kracht ervan is.

See > Think > Do > Care: Waarom is dit model zo interessant?

Tegenwoordig is het online vinden van jouw doelgroep nog steeds goed mogelijk, maar moet je hier wel steeds meer moeite voor doen om deze op het juiste moment én met de juiste boodschap te bereiken. Simpelweg een campagne starten met volle focus op het doel dat je wilt bereiken (conversie), zal steeds minder effectief zijn. Je zult mensen met jou in aanraking moeten laten komen en van daaruit een behoefte zien te creëren dat men meer van je wil weten, zodat ze je in overweging nemen op het moment dat het zover is om over te gaan op conversie. En dat is precies de reden waarom dit model goed toepasbaar is. Het geeft namelijk handvaten om per fase te bepalen wat het doel is. Daarop kun je je communicatie afstemmen. Door verschillende doelen (KPI’s) te bepalen die aansluiten bij iedere fase, kun je jouw boodschap afstemmen. Van daaruit werk je toe naar het belangrijkste moment in de fase: de bereidheid van de klant om te kiezen voor jou, het realiseren van de conversie.

Terwijl je dit leest, denk je misschien aan het alom bekende AIDA model, maar het belangrijkste verschil tussen deze 2 modellen is dat het See > Think > Do > Care model van Google meer stilstaat bij de klantbeleving. Je zult jezelf dus meer moeten ‘verkopen’.

De fases van het model kort uitgelegd:

Zoals aan het begin aangegeven, is dit blogartikel niet bedoeld om het model uit te leggen, daarom hieronder de fases kort toegelicht.

See:

Deze fase zit helemaal vooraan in de funnel. In deze fase wil je je zoveel mogelijk richten op het creëren van bekendheid rondom jouw bedrijf. Je wilt een zo breed mogelijke groep mensen bereiken. Hiervoor is het belangrijk dat je ook je communicatie aanpast. Inspireer je doelgroep en creëer een sfeerbeleving.

Mogelijke KPI’s:

• Het aantal vertoningen van je advertentie
• CTR vanuit advertenties
• Kwaliteit van de sessieduur op de website etc.

Think:

De doelgroep is zich bewust van zijn of haar ‘probleem/oplossing’ en gaat op onderzoek uit (prijzen vergelijken, actief op zoek naar meer informatie etc.). Dit is het moment dat je wilt dat de mogelijke klant betrokken blijft. Om deze binding te behouden, kun je overwegen om (conversie)doelen te bepalen die interessant zijn voor de klant.

Denk bijvoorbeeld aan een whitepaper met informatie over het product of de dienst. De klant kan bijvoorbeeld door het achterlaten van zijn/haar e-mailadres het whitepaper gratis in de mailbox krijgen. Of stel een brochure beschikbaar die aangevraagd kan worden.

Do:

Dit is de fase waarin het moet gebeuren. Alle effort die in de klantreis is gestoken, moet zich uitbetalen in het gewenste resultaat in de vorm van conversie. Welke conversie dat is, verschilt natuurlijk per bedrijf / branche. Dit kan een aankoop zijn in een webshop, een offerte aanvraag, het invullen van een taxatieformulier, een contactaanvraag etc.

Care:

Een tevreden klant is goud waard! Niets is mooier dan dat een klant mensen in zijn of haar omgeving overtuigd om voor jou te kiezen. Probeer je klant te stimuleren zijn of haar tevredenheid wat breder kenbaar te maken door bijvoorbeeld te vragen om reviews achter te laten.

Aan de andere kant is het voor jou interessant, omdat je al die tijd moeite en geld hebt gestoken in het proces om iemand aan je te binden. Door een duurzame relatie met je klant aan te gaan, is al deze genomen moeite het nog meer waard geweest. Je kent je klant inmiddels een beetje, probeer dit zo te houden en uit te bouwen. Het biedt je weer kans om herhalingsaankopen etc. te realiseren.

See:

Zoals bekend is dit de eerste fase waarin je in contact komt met je doelgroep, en deze wil je zoveel mogelijk bereiken. Waar je je bijvoorbeeld op kunt focussen is video. Met video content creëer je een sfeer waarin je jezelf goed kunt laten zien en kun je een boodschap overbrengen waar je voor staat etc. Kanalen die interessant zijn om in te zetten zijn Facebook, Instagram, Pinterest, YouTube etc. Ook nieuwere social media kanalen, zoals TikTok, zijn hier geschikt voor. Naast video content kun je uiteraard ook met afbeeldingen werken en zou Display Advertising een goede aanvulling kunnen zijn.

In de kanalen kun je bijvoorbeeld doelgroepen opbouwen waarin mensen voldoen aan bepaalde interesses. Als je eenmaal deze groepen hebt ingericht, kun je de totale doelgroep nog verder uitbreiden door aparte groepen op te bouwen die vergelijkbare kenmerken hebben als de doelgroep die je al hebt ingericht.

Think:

In deze fase is de doelgroep wat verder in het proces, maar nog niet overtuigd om te kiezen voor jou. Maar, wellicht zijn ze wel in aanraking gekomen met advertenties uit de See-fase. En daarmee hebben ze je naam gezien, wat versterkend kan werken in het vervolgproces.

De focus komt nu meer te liggen op het overtuigen. In je advertenties komt daar ook meer de nadruk op te liggen dan alleen maar op jouw bedrijf. Mensen zijn aan het overwegen, vergelijken etc. en wat goed kan helpen is hier via advertenties de doelgroep te helpen om de keuze te gaan maken. Probeer focus te leggen op bijvoorbeeld traffic naar je website en dan naar een specifieke (landings)pagina die inspireert over het product of dienst dat je aanbiedt, maar ook informeert zodat een keuze gemaakt kan worden. Om twijfel weg te nemen, kun je overwegen om wat te sturen richting zachtere conversies, zoals het gratis beschikbaar maken van een whitepaper met specifieke en interessante informatie over het product of dienst. In ruil daarvoor zou je een e-mailadres kunnen vragen, zodat het whitepaper verstuurd kan worden. En jij kunt het e-mailadres weer gebruiken richting de volgende fase: de Do-fase.

Ook hier kun je al beginnen met het inzetten van remarketing campagnes. Op basis van bezoek aan de website kun je in Google Analytics al aan de slag met het maken van doelgroepen. Criteria die je hierop toe kunt passen is bijvoorbeeld minimale sessieduur en/of 2 of meer pagina’s per bezoek bekeken. Hoe specifiek je deze doelgroep maakt, hangt ook af van hoeveel budget er voor de campagne beschikbaar is. Hoe meer traffic er naar de website is gekomen, des te sneller deze doelgroepen gevuld kunnen worden.

Kijkend naar de kanalen kunnen ook hier de sociale kanalen en Display weer ingezet worden. Misschien vraag je je af hoe je dan je doelgroep bepaalt? Laten we het voorbeeld van de video in de See-fase weer nemen. Je kunt in Facebook bijvoorbeeld doelgroepen opbouwen die een bepaald percentage van de video hebben bekeken. Dat kan al vanaf 25% bekeken en kun je op laten lopen tot 100%. Daarnaast is dit de fase waarin remarketing ook ingezet kan worden. Bezoekers op specifieke pagina’s die aansluiten op het product of dienst, kun je prima meenemen in deze fase. Ook het zoeknetwerk kan ingezet worden op zoektermen die aansluiten op deze fase. Denk dan aan zoekwoorden die betrekking hebben op vergelijken, prijzen, informatie, ervaringen etc. Allemaal zoekwoorden die een intentie hebben om meer informatie te vergaren om uiteindelijk een keuze te kunnen maken.

En niet te vergeten: bestaande klanten die tevreden zijn, vragen om (uitgebreide) reviews te schrijven werkt goed. De beste reclame blijft toch vaak nog mond-tot-mondreclame.

Do:

In deze fase moet het gaan gebeuren. Het belangrijkste conversiedoel dat voor jouw branche geldt, moet worden behaald. Ook hier geldt dat remarketing een sterk middel is om tot het resultaat te komen. In verschillende fases van de klantreis ben je aanwezig geweest, dus om nu met een actiegerichte boodschap te komen, is helemaal niet zo gek. Daarnaast is het zo dat je doelgroep duidelijk de behoefte heeft om een keuze te gaan maken. Naast remarketing kun je je ook richten op mensen die een koopintentie hebben zonder dat men in aanraking is geweest met boodschappen uit eerdere fases. Denk daarbij aan iemand die in Google direct een koopintentie kenbaar maakt, bijvoorbeeld door de zoekterm ‘Philips Senseo kopen’ te gebruiken.

Kanalen die in te zetten zijn, zijn in principe alle kanalen waar je remarketing toe kunt passen (social media kanalen, Google Display), maar ook het zoeknetwerk van Google waarin een duidelijke intentie kenbaar wordt gemaakt. Waar ik in de Think-fase al aan refereerde, het verzamelen van e-mailadressen voor het ontvangen van een whitepaper kun je in deze fase ook goed inzetten. De bezoeker kent je bedrijf inmiddels, weet meer over het product of dienst, waarna je je nu kunt focussen op de volgende stap: de conversie.

Om de conversie zoveel mogelijk te stimuleren, is het ook belangrijk om de (landings)pagina’s waar mensen op komen goed te analyseren. Wat kun je doen om mensen te overtuigen? Voeg USP’s toe, laat reviews terugkomen, veelgestelde vragen kunnen helpen om de knoop door te hakken, etc. Als extra stap kun je ook A/B testen overwegen. Hiermee ga je elementen op de pagina testen om te kijken wat beter werkt voor de bezoeker.

Care:

Zoals eerder ook al uitgelegd: een tevreden klant is goud waard! Vanuit verschillende invalshoeken kun je met deze groep mensen aan de slag gaan.

Mond-tot-mondreclame:
Een tevreden klant kan via mond-tot-mondreclame van grote waarde zijn, omdat mensen nou eenmaal naar elkaar luisteren, zeker als men elkaar goed kent en vertrouwt. Maar ook op grotere schaal kun je hieraan gaan werken. Zodra iemand klant is geworden, richt je dan op het bouwen van een duurzame relatie met elkaar. Hét kanaal dat hier geschikt voor is, is e-mailmarketing. Denk na over een goede flow qua e-mails die je wilt gaan versturen om nieuwe doelen te bereiken. Bijvoorbeeld nadat men net klant is geworden, beginnen met het vragen om een (uitgebreide) review achter te laten.

Leer je klant beter kennen:
Van daaruit kun je gaan kijken hoe je de klant nog beter kunt leren kennen. Via e-mail kun je vragen om interesses etc. kenbaar te maken, zodat je gerichtere content en dergelijke aan de klant kunt bieden.

Waardeer je klant:
Een andere interessante invalshoek is om de klant ook echt te waarderen dat hij of zij klant is. Dit kun je laten zien door exclusieve kortingen, acties en content beschikbaar te maken die niet voor iedereen geldt. Het heeft daarmee voor de klant nóg meer zin om verbonden te blijven aan je bedrijf.

Conclusie:

Ik hoop dat je mede door dit artikel de achterliggende gedachte van het See > Think > Do > Care model van Google nog beter kunt plaatsen en hiermee aan de slag kunt gaan. Het biedt je uitermate nuttige handvaten om in te spelen op de behoefte van de (potentiële) klant, iets dat tegenwoordig erg belangrijk is.