Retentie verhogen? Zo werkt retentie marketing online

Klantenbinding (ook wel retentie genoemd), het klinkt in eerste instantie vrij logisch dat je graag wilt dat iemand die iets bij je heeft gekocht (en waar je wellicht marketing inspanningen voor hebt moeten doen), ook zijn of haar volgende aankoop weer bij jou doet. Toch blijkt dit in de praktijk vrij vaak niet te gebeuren. Er wordt te weinig aandacht besteed aan het behouden van de klant of het ontbreekt aan een goede strategie om dit goed vorm te geven.

In dit blogartikel wil ik stilstaan bij een aantal mogelijkheden om wél goed om te gaan met klantbehoud.

Waarom is klantbehoud zo belangrijk?

Er zijn genoeg redenen te bedenken waarom je aandacht moet geven aan het behouden van de klant. Te beginnen met het feit dat vaak wel marketing inspanningen worden gedaan om nieuwe klanten te werven. Uiteindelijk kiest iemand voor jou, en in zijn of haar ogen doe je dan toch iets goed. Dan is het best aannemelijk dat als je dan goed voor de klant zorgt, de kans op een volgende aankoop ook groter is.

Het opbouwen van een langdurige relatie met elkaar zorgt ervoor dat er veel meer waarde wordt behaald in vergelijking met klanten die eenmalig iets bij je kopen.

Daarnaast is het zo dat de kosten om nieuwe klanten binnen te halen, hoger liggen dan om een klant te behouden. Je kent de klant immers al en hoeft niet allerlei inspanningen te leveren om deze klanten te vinden.

Hoe pas ik retentie (online) toe?

Er zijn meerdere wegen die naar Rome lijden, en dat is in het geval van klantbehoud zeker ook het geval. Je kunt verschillende koersen varen om hier naartoe te werken.

Het moment nadat iemand klant is geworden:

Dit is het eerste moment dat je van je kunt laten horen. Iemand heeft bijvoorbeeld een aankoop gedaan. Dat is een uitermate goed moment om van je te laten horen om eventueel cross-selling toe te passen.

Data speelt hierin een belangrijke rol. Dankzij goede CRM systemen kun je goede analyses maken van aankoophistorie, hoe vaak iemand iets koopt etc. Tegenwoordig zijn er ook tools waarmee je geautomatiseerde e-mails kunt versturen naar je klant met producten die relevant zijn voor hem of haar.

Stel je voor dat iemand een laptop bij je heeft gekocht. Een e-mail die producten bevat die hierbij passen, zoals een beschermhoes met korting, is én relevant voor de klant én het vergroot direct de kans voor jou om omzet te genereren.

Loyaliteit:

Het uitdenken en implementeren van een goed loyaliteitsprogramma kan zich uitbetalen in een hogere klantwaarde doordat deze meer en vaker bij je koopt. Maar daar moet je wel iets tegenoverstellen. Geef je klant aandacht in de vorm exclusieve kortingen, acties of iets dergelijks. Iets dat niet voor iedereen mogelijk is. Je klant zal zich gewaardeerd voelen en de loyaliteit zal groeien.

Spaarprogramma’s:

Inmiddels al lang en breed ingezet, maar nog lang niet uitgewerkt. Je kent de bekende spaarboekjes van Albert Heijn wel. Bij iedere euro die je besteedt, kun je voor €0,10 een spaarzegel kopen. Zodra je een boekje met 490 zegels vol hebt, kun je deze inwisselen met 6% rendement in de vorm van geld of gebruiken voor boodschappen. Je creëert voordeel voor de klant en daarvoor in ruil zal de klant toch vaker bij Albert Heijn de boodschappen doen om het boekje vol te krijgen.

Andere veel ingezette spaarsystemen zijn dat je een zegel krijgt bij een bepaald aankoopbedrag. Hiermee vergroot je de kans dat de klant net even wat meer besteedt om ervoor te zorgen dat hij/zij de zegels ontvangt.

Online kun je dit principe ook prima toe passen. Bijvoorbeeld via de nieuwsbrief. Klanten die  de nieuwsbrief ontvangen, kun je belonen door bij het lezen van iedere nieuwsbrief een spaarpunt of klein bedrag te geven dat opgespaard kan worden tot een maximumbedrag. Dat bedrag is terug te vinden in een online account en mag ingezet worden bij een volgende aankoop.

Gefeliciteerd met je verjaardag!

Zoals gesteld zijn geautomatiseerde marketingsystemen zeer krachtig om te communiceren met je klant. Het vergaren van data is, zoals gezegd, belangrijk om dit soort systemen echt in hun kracht te zetten. Heb je de beschikking over een geboortedatum van je klant? Dan is het een kleine moeite om een aardigheidje op zijn/haar verjaardag te geven.

Herhalingsaankopen:

Verkoop je producten die regelmatig opnieuw gekocht moeten worden zoals verzorgingsproducten? Denk dan eens na om op het juiste moment contact te zoeken met de klant om producten opnieuw aan te schaffen. Als je weet hoelang producten ongeveer gebruikt worden, speel daar zeker op in. Je kent de voorkeuren van de klant, kunt goed inschatten wanneer een herhalingsaankoop plaats zou kunnen vinden, ga met die data aan de slag!

Wat doe je met slapende klanten?

In verschillende branches heb je vaak een contract met een klant voor een bepaalde periode, bijvoorbeeld een jaar. Denk bijvoorbeeld aan gas, water en elektra, maar ook internet & tv en telefoonabonnementen.

Vaak – en ik heb het zelf ook al regelmatig ervaren – wordt vanuit de leverancier na de contractperiode geen contact gezocht om te bekijken of alles naar wens is of dat er aanpassingen nodig zijn. Een nieuwe contractperiode is ook vaak niet iets waar prioriteit aan wordt gegeven, de aandacht blijft op de nieuwe klant. Ergens zal er vast een financiële overweging zijn hiervoor, maar in mijn ogen moet de klant centraal staan, aandacht krijgen en gewaardeerd worden voor het feit dat hij/ zij voor jou heeft gekozen.

Ik ben ervan overtuigd dat wanneer je dit echt goed aanpakt, dit zich op de langere termijn uitbetaalt. Het zal zorgen voor een situatie waarbij je duurzame en waardevolle klantrelaties op zult bouwen, gecombineerd met aandacht voor het verkrijgen van nieuwe klanten.

En vergeet niet dat als klanten die waardering voelen, zij jouw beste marketingkanaal zijn die je je kunt bedenken, en daar kan geen marketing euro tegenop!