Hoe vraag je niet om een review

Reviews zijn krachtig en helpen bezoekers om een keuze te maken voor jouw website/webshop. Of juist niet… Een ongelukkig moment, agressieve benadering of service weigeren komt uiteindelijk naar buiten en werkt uiteraard niet positief. Hoewel reviews een eerlijk voorbeeld moeten geven van jouw bedrijf zijn er zeker voorbeelden van hoe je niet om reviews vraagt.

Product nog niet geleverd

Het klinkt te logisch voor woorden, maar toch gebeurd het regelmatig. Toen ik een bestelling plaatste bij Joseph-Joseph kreeg ik vijf dagen later het verzoek om een review. Prima natuurlijk, maar ik had mijn bestelling nog niet ontvangen. Normaliter wordt binnen drie dagen geleverd en daar was het systeem wellicht op afgestemd. Ik vond het niet nodig om een review achter te laten over een onvoltooid proces (en klagen is ook zo flauw). Toen ik het product ontving was de vraag om de review al niet meer top-of-mind en heb ik geen review achtergelaten.

Een boete

Dreigen met een boete wanneer men een negatieve review achter laat is niet tof! Het Union Street Guest House in New York dacht daar anders over. Inmiddels hebben ze het van de site gehaald, maar lange tijd heeft de boete van $500 op de site gestaan voor het plaatsen van een negatieve review ergens op het internet. De tekst zoals deze op de website stond vind je hieronder.Na wereldwijd negatieve aandacht hebben ze de desbetreffende paragraaf van de website gehaald.

Eigen reviews schrijven

Waarom zou je reviews vragen als je ze ook zelf kan schrijven? Dat lijkt de gedachtegang bij sommige bedrijven. Hoteleigenaren laten soms eigen reviews achter om hun hotel beter voor de dag te laten komen. TripAdvisor deed volgens het Italiaanse ACGM (vergelijkbaar met het Autoriteit Consument en Markt in Nederland) niet voldoende om valse reviews tegen te gaan. De boete was met € 500.000,- niet mals. Wat de aandacht ook trekt is een uitgebreid assortiment waar alle producten veelvoudig beoordeeld zijn. Interessant genoeg zijn nagenoeg alle reviews in korte tijd geplaatst en daarna een periode niets meer. Dat is geen normaal gedrag en die reviews zijn waarschijnlijk vals. Des te meer omdat het een vrij kleine speler betreft. Eveneens omdat de producten nagenoeg elke keer met 5 sterren beoordeeld. Om het bedrog nog opzichtiger te maken zijn reviews ook in ‘salvo’s geplaatst. De naam van deze webshop zal ik achterwege laten.

Veel nadruk op een positieve review

Een review vraag je omdat je de mening van iemand wilt hebben. Die mening kan ook minder positief zijn, maar daar leer je van. Wanneer je té opzichtig vraagt om een positieve review vraag je eigenlijk niet te reviewen wanneer je negatief bent. Houdt het open en eerlijk en vraag gewoon iemands mening.

Dreigementen

Negatieve reviews zijn niet altijd te voorkomen. Ook niet wanneer je mensen niet uitnodigt om te reviewen. In het geval van hostingbedrijf Versio is een klant geblacklist en middels een vraag en negatieve review maakt de klant kenbaar daar niet blij mee te zijn. De reactie per e-mail van Versio was niet zo tof. Je kunt het eens of oneens zijn met een review, maar service weigeren enkel omdat een review negatief is verdient niet de schoonheidsprijs. Houdt de eer aan jezelf, los het probleem op en verzoek(!) je klant de review te herzien. De situatie is immers opgelost. In dit geval werd de persoonlijke mail geplaatst op techblog tweakers en komt de negativiteit die uitgestraald wordt gewoon naar buiten.

Hoe dan wel

Reviews vraag je open en eerlijk. Het begint bij de reden dat je reviews wilt verzamelen. Is dat om een vals (positief) beeld van de werkelijkheid te geven of om een goed beeld van de werkelijkheid te geven. In dat laatste geval kan je er ook van leren. Een slechte review hoeft ook geen probleem te zijn. Wanneer ik persoonlijk reviews raadpleeg zoek ik altijd naar de slechte reviews bij een gemiddeld goede score. Immers, wanneer een slechte review meevalt en eventuele problemen worden opgelost weet ik echt dat het goed zit.