Customer Journey: inspelen op de fases binnen een klantreis

Bij de aankoop van een product of dienst doorloopt de klant zijn eigen klantreis. Wanneer we de stappen die een klant neemt tijdens die reis onder de loep nemen, kunnen we erg veel leren. Tijdens dit proces komen de klanten (in wording) namelijk in verschillende fases terecht. Bij al deze fases kunnen wij als marketeers inspelen op de behoefte van de klant door de inzet van diverse online marketingkanalen. In dit blog leg ik per fase uit welke technieken we kunnen toepassen om de reis van de klant zo soepel mogelijk te laten verlopen en hier het maximale resultaat uit te halen.

1. Aandacht

Tijdens deze fase wil je zoveel mogelijk bewustzijn creëren. Daarbij wil je een duidelijke en gerichte boodschap uitstralen. Daardoor trek je de aandacht van de klant en wordt de behoefte voor het product of dienst steeds meer aangewakkerd. Hier kunnen we heel mooi op inspelen door bijvoorbeeld gebruik te maken van het Google Display netwerk. Voor een reisbureau dat zich specialiseert in reizen voor senioren kunnen we de volgende ideeën toepassen voor het creëren van bewustzijn:

• Maak een goede set banners die het gevoel van een reis uitstraalt.
• Ga na op welke websites de doelgroep veel zit en target de banners op deze websites. Voor ouderen kan dit bijvoorbeeld zijn: plusonline.nl, 50plusser.nl, pensioenweblog.nl, etc.
• Maak gebruik van interessecategorieën en combineer deze met elkaar om een zo relevant mogelijke target groep te maken zoals: reisfans en pensioenplanning.
• Verzamel demografische gegevens van de klant zodat je deze kunt inzetten bij de targeting mogelijkheden.
• Test meerdere soorten banners met verschillende boodschappen. Test deze boodschappen voor verschillende segmenten en persona’s om zo te zien wat het best werkt voor een bepaalde doelgroep.

2. Oriëntatie

Wanneer de aandacht is getrokken en de bezoeker interesse heeft gekregen in jouw product of dienst, zal deze in veel gevallen niet direct overgaan tot een aankoop. Ze komen in de oriënterende fase waarbij er getwijfeld gaat worden en ook nog eens rondgekeken wordt bij andere bedrijven, of het wellicht gunstiger is om daar de aankoop te doen. Bij deze bezoekers wil je natuurlijk zoveel mogelijk onder de aandacht blijven en zoveel mogelijk twijfels wegnemen. Voor het reisbureau voor ouderen waar we eerder over spraken, kunnen we dit op de volgende manier doen:

• Zet remarketing banners in binnen het Google Display netwerk en Facebook advertising, voor bezoekers die een bepaald gedrag hebben getoond op de website, zoals het bekijken van meer dan 3 pagina’s.
• Target bezoekers die een bepaalde categorie zoals “stedentrips voor ouderen” op de website hebben bekeken, met een aangepaste boodschap zodat het zo relevant mogelijk is voor de behoefte.
• Voeg zoveel mogelijk overtuiging toe in de banners zoals het vermelden van de UPS’s. Daarnaast kun je ook vragen die vaak voorkomen bij de klantenservice hierin verwerken.
• Zet ook remarketing binnen het zoeknetwerk in (RLSA) om beter zichtbaar te zijn op bredere zoektermen.
• Is de bezoeker eenmaal terug op de website? Maak dan zoveel mogelijk gebruik van de tools op je website om hem te overtuigen. Denk hierbij aan een chatfunctie of verschaffen van de juiste informatie op de pagina. Eventueel kun je altijd nog een kortingscode gebruiken om hem of haar over de streep te trekken.

3. Aankoop

En dan is het moment daar… de bezoeker kiest ervoor om een aankoop te doen! Dit wil niet zeggen dat de buit binnen is. In deze fase is het juist extra belangrijk om de bezoeker te begeleiden voor de ultieme klantbeleving. In het aankoopproces kan de twijfel namelijk nog steeds toeslaan. De volgende tips kunnen helpen bij het verbeteren van deze beleving:

• Maak het bestelproces zo eenvoudig en clean als mogelijk. Zorg voor zo weinig mogelijk afleiding en toon alleen de belangrijkste velden.
• Meld nogmaals wat de bezoeker allemaal krijgt voor zijn geld. Ondersteun dit met de USP’s. Voor een reisbureau voor senioren kan dit zijn:
  • Op reis met leeftijdsgenoten
  • Gezellig gezelschap van 15 tot 20 mensen
  • Veel persoonlijke aandacht
  • Fysieke beperkingen? Geen probleem!
• Zorg tijdens de aankoop dat de klant op de hoogte wordt gehouden van elke stap. Communiceer stap voor stap wat er van hem/haar wordt verwacht en wat ze van jou kunnen verwachten.

4. Levering

Gefeliciteerd! Je hebt de klant officieel binnen. Het vertrouwen is naar jou gegaan, en niet naar de concurrent. De klant heeft natuurlijk allerlei verwachtingen. Aan jou de taak om zoveel mogelijk aan deze verwachtingen te voldoen. Beter nog: de verwachtingen overtreffen! Wanneer je een product levert, zoals een reis, dan gaat dit vaak in meerdere stappen waarbij informatievoorziening erg belangrijk is. Je wilt nu eenmaal altijd goed weten waar je aan toe bent wanneer je op reis gaat. De volgende technieken kunnen we toepassen om de verwachtingen van de klant zoveel mogelijk te vervullen:

• Verstuur e-mail updates wanneer een nieuwe fase in het proces is aangebroken. Zo kun je bijvoorbeeld tips geven voor de reis:
  • Een checklist voor het inpakken van de bagage. Denk aan je paspoort!
  • De weersverwachtingen. Stem je kleding hierop af.
  • Zorg voor een goede reisverzekering.
  • Denk je er aan de volgende documenten in te vullen?
• Wil je nog klantgerichter werken? Dan kun je zelfs SMS updates versturen met een korte samenvatting en een verwijzing naar de verzonden e-mail.
• Laat in de communicatie zien dat je open staat voor vragen en verwijs naar een chatfunctie, e-mailadres en/of telefoonnummer.

5. Feedback

Wanneer je je product of dienst volledig hebt geleverd, houdt het natuurlijk niet op! Op dat moment is het natuurlijk goed om een kwaliteitscheck te doen. Een tevreden klant is namelijk eerder geneigd om klant te blijven. Is hij of zij helemaal tevreden? Dan neem je heel veel twijfel voor de toekomst weg en zal de customer journey zich in sneltreinvaart herhalen. Door feedback te vragen, kun je een goed beeld krijgen van alle plus- en minpunten van de hele klantreis:

• Maak gebruik van enquêtes om duidelijk te krijgen hoe tevreden de klant is over jullie manier van werken. Komen hier minpunten uit? Dan kun je dit aanpakken om toekomstige klanten nog gelukkiger te maken.
• Enquêtes kun je op meerdere momenten in het proces inzetten. Uiteraard even opletten dat het niet vervelend wordt. Dit dien je te testen en is voor elke branche verschillend.
• Om een nog beter beeld te krijgen van de beleving van een klant kun je hem of haar het beste telefonisch spreken. Omdat dit vaak erg arbeidsintensief is, kun je een selectie maken door bijvoorbeeld alleen zeer ontevreden klanten te bellen die naar voren kwamen in enquêtes.

Kortom: leer je klant kennen en vraag regelmatig naar de behoeftes. Zijn er in het proces verbeterpunten te vinden? Speel hier dan op in om voor toekomstige klanten een betere beleving te creëren. Op deze manier houd je klanten tevreden en zullen ze minder snel geneigd zijn om verder te kijken.