Chat als contactkanaal op website

Chat is in toenemende mate een contactkanaal voor bedrijven met een website. Niet vreemd, want ervaringen met chat zijn zeer positief. Klanttevredenheid is regelmatig hoger dan via e-mail en telefonie terwijl kosten lager uit kunnen vallen. Met name wanneer er meerdere chats tegelijk afgehandeld kunnen worden. Het is echter belangrijk dat je weet wat een chatprogramma kan en waar je op moet letten bij het kiezen van een leverancier voor de software. Omdat wij al een aantal klanten geholpen hebben met de requirements voor chat willen we de belangrijkste requirements graat met jullie delen.

Chat requirements

Business rules

1. Chat kan als ‘open’ kanaal worden ingezet waarbij een andere boodschap dan een standaard ‘chat met een medewerker’, bij onbeschikbaarheid van een operator. Ook is het mogelijk op basis van beschikbaarheid van operators een wachtrij te vormen die aan hand van gemiddelde lengte van chats en het aantal ingelogde operators een inschatting maakt van de wachtrij. Een resultaat van een te lange wachtrij kan zijn dat chat niet wordt aangeboden of niet beschikbaar is.
2. Chat kan pro-actief worden aangeboden op basis van vooraf afgestemde business rules.
3. Business rules moeten binnen 24 uur aangepast kunnen worden op basis van inzichten.
4. Business rules kunnen tenminste worden toegepast op ‘tijd op site’ niveau én if-then-else voorwaarden. (bijv. Als bezoeker 30 sec op pagina is en een operator is beschikbaar, dan chat aanbieden, anders geen chat aanbieden.

De software voor chat houdt rekening met efficiëntie van het kanaal

1. Business rules worden geoptimaliseerd voor optimale inzet van beschikbare operators.
2. De software is ‘zelf lerend’ en voorspelt wat een mogelijke wachtrij is. Deze wachtrij wordt zo ingezet dat bezoekers die chat aangeboden krijgen nooit lang wachten op een operator. Doel is een wachtrij van maximaal 20 sec. Daarboven is het mogelijk dat geen button wordt vertoont of een andere button dan ‘chat met een medewerker’ (bijv. Chat is momenteel niet beschikbaar).

Real-Time visitor tracking welke zichtbaar is in back-end

1. Chat operators moeten kunnen zien op welke pagina de bezoeker zich bevind.
2. De eventuele business rule die de chat geactiveerd heeft moet inzichtelijk zijn voor de chat operators.

Spellingscontrole

1. Het is belangrijk dat de chat spellingscontrole ondersteund in de gewenste talen
2. Deze is door de chat operator desgewenst te (de-)activeren

Status

1. De chat operator kan zien wanneer de bezoeker van de website typt.
2. De bezoeker van de website kan zien wanneer de chat operator typt.

Simultane chats

1. Vanuit dezelfde interface kan een chat operator meerdere chats gelijktijdig voeren.
2. Er is in te stellen hoeveel simultane chats er per operator maximaal  gevoerd kunnen.

Herhaalbezoek van chat wordt herkent

1. Bezoekers die de chat al eerder gebruikt hebben worden herkent door de software.
2. Er is de mogelijkheid om de chat geschiedenis op te halen tijdens een ander gesprek.

Chat opslaan

1. Na afronden chat is er de optie om de chatgeschiedenis als tekstbestand op te slaan.
2. Na afronden chat is er de optie om de chatgeschiedenis per e-mail te ontvangen.

Exit survey

1. Na afronden chat kan een enquête getoond worden.
2. De enquêtevragen zijn zelf te bepalen en achteraf te wijzigen.
3. De enquête wordt getoond tot een significant aantal enquêtes is uitgevraagd en hoeft dus niet altijd uitgevraagd te worden.
4. De enquêteresultaten zijn onderdeel van de standaard rapportage functionaliteit.

Pre-chat mogelijkheid

1. Voor de chat kan een ‘pre-chat’ worden vertoont waarin bijvoorbeeld naam en geslacht wordt uitgevraagd.
2. De gegevens die ingevoerd zijn voor de chat door de bezoeker zijn direct inzichtelijk voor de chat operator.

Visuele aanpassingen zijn mogelijk

1. De chat uitnodiging kan gestyled worden in de gewenste opmaak.
2. Het chat venster kan gestyled worden in de gewenste opmaak.

statistieken

1. Chat prestaties zijn per operator terug te halen en in te zien

Uptime

1. De chatdienst heeft een uptime garantie van tenminste 99,9%.

Veiligheid

1. Chatinformatie wordt over een beveiligde verbinding verzonden.
2. De chat leverancier is geen eigenaar van verzonden data.
3. Chatdata en statistieken door de leverancier nooit gebruikt zonder expliciete toestemming.

Mobile

1. Chat is op tablet en mobile ook een gebruiksvriendelijke mogelijkheid.
2. Naast technisch functioneren is chat ook grafisch optimaal.

Analytics

1. Chatdata met betrekking tot  chats kan geïmplementeerd in het gewenste Analytics pakket.
2. Chatdata met betrekking tot aangeboden surveys kan geïmplementeerd in het gewenste Analytics pakket.

Rapportage mogelijkheid

1. Informatie, waaronder: bezoek, aangeboden chats, afgehandelde chats, bezetting agents, ratio’s (bezoek, aangeboden chats, chat buttons gezien, afgebroken chats, afhandeltijd t.o.v. afgehandelde chats) en vergelijkingen.

Zijn er belangrijke requirements die ontbreken? Laat het ons weten via onderstaande reactiemogelijkheid en we voegen ze toe!