B2B Marketing Forum 2016: learnings

Op 17 maart was alweer de zevende editie van het B2B Marketing Forum. Een uniek event waar specifiek wordt ingezoomd op marketing in een Business to Business omgeving. Marketeers van uiteenlopende bedrijven wonen verschillende sessies bij over allerlei onderwerpen. Ook dit jaar waren er weer een aantal (internationale) sprekers die graag meer inzicht gaven in hun ideeën en visie op B2B marketing vlak. In dit artikel daarom een selectie van learnings die ook voor jou interessant kunnen zijn. Dit overigens niet alleen op B2B gebied, maar ook in een B2C omgeving kunnen deze ideeën, visies en denkwijze je wellicht aan het denken zetten of inspireren.

Retentie is het nieuwe aquireren

Joseph Jaffe is een gerenommeerd schrijver en auteur van o.a. het marketingboek ‘Flip the funnel‘. Zijn visie begint bij de zin: ‘People love to buy, but they hate to be sold to’. Hij is van mening dat de beste oplossing voor het genereren van leads en sales je huidige klantenportfolio is. Dat wil zeggen dat hij sterk gelooft in het maken van klanten tot ambassadeurs. Hij gaf hierbij het wellicht wat extreme voorbeeld van een Amerikaanse sandwich keten. Wanneer je namelijk een tatoeage van een logo van deze keten laat zien, ontvang je altijd 25% korting op een sandwich bij de filialen. Joseph vertelde dat er al honderden mensen zijn die dit ook echt daadwerkelijk hebben gedaan. Bijzonder en fascinerende manier om van je klanten ambassadeurs te maken.

Credits: http://meltbarandgrilled.com/melt-tattoos/

Voer vaker de dialoog met je klant zonder de nadruk te leggen op sales. Dat is zeker lastig onderkent Joseph, vooral bij je bestaande (niet nieuwe) klanten. Ze zien namelijk een soortgelijk gesprek vaak juist wel als sales gesprek. Hij adviseert dan ook deze tactiek vooral toe te passen op nieuwe klanten die nog geen exact idee hebben bij de manier van werken. Klantenservice is hierbij ook een vaak genoemd woord, maar ook social media. Joseph noemde het voorbeeld van Maersk, die je overigens ook kunt terug vinden in voorbeelden van hoe B2B organisaties online inzetten. Tevens wordt het belang van de werknemer onderstreept. ‘Your employees are an asset’, is een veelgehoorde zin. Hierbij bedoelt Joseph dat een werknemer belangrijker is dan alleen het uitvoeren van zijn ‘standaard’ taken. Juist het stimuleren om alles uit een klant te willen halen is hierbij de kern. Niet uit sales-oogpunt, maar vooral uit relatie-oogpunt. Als marketeer, manager of ondernemer moet je hiervan echter wel de initiator zijn.

Focus op klantbeleving

Ook in de case van Nuon is deze visie op werknemers een belangrijk onderwerp. Het enthousiasme en gevoel van eigenaarschap van medewerkers is hierbij een kenmerkend onderwerp. Door de focus te leggen op klantbeleving wordt er meer waarde gerealiseerd in de zakelijke markt. Hierbij maken ze gebruik van NPS, of terwijl Net Promoter Score. Het idee hierbij is middels een simpele vraag te meten of een klant jouw bedrijf zal aanbevelen bij familie, collega’s of vrienden. Dit geeft je vervolgens een indicatie over de tevredenheid. Nuon legt hierbij de focus op het gebruik van NPS door de hele keten. Dit doen ze door o.a. resultaten en learnings te delen, maar ook het geven van interne workshops om awareness te creëren helpt hierbij. Klantgerichte gesprekstechnieken is een voorbeeld dat wordt genoemd als onderwerp voor verbeteringen in een genoemde workshop. De sleutel is volgens Nuon deze ‘mindset’ door alle contactmomenten van medewerkers te creëren.

Live chat in B2B

TNS Nipo heeft onderzoek gedaan naar het belang van persoonlijk contact in de B2B buyer- en customer journey. Daarbij werd onder meer de vraag gesteld aan personen die klantcontact ervaren met B2B organisaties wat de voorkeur is wat betreft contact. Meer dan 62% van de ondervraagde personen gaf aan de voorkeur te geven aan direct persoonlijk contact boven direct digitaal contact. De ondervraagden geven tevens aan het gebruik van live chat als prettig te ervaren naast het persoonlijke contact. Chat is zelfs populairder dan bellen en ook dan social media, waarbij de voorkeur uitgaat naar een vast team als aanspreekpunt. Voor veel organisaties biedt live chat een uitstekende kans vanuit zowel een service- als een conversie oogpunt. Een goede mogelijkheid om dit eens in de praktijk te testen dus. Zo zijn er inmiddels genoeg cases die de waarde hiervan onderstrepen. Ook voor jouw organisatie kan het waardevol zijn live chat te gebruiken om het conversie percentage op je website te stimuleren. Om de waarde volledig helder te krijgen kun je bijvoorbeeld gebruik maken van A/B testen. Denk overigens ook goed na welke requirements belangrijk zijn bij het inzetten van chat.

Op naar B2B Marketing Forum 2017
Hopelijk hebben bovenstaande inzichten je kunnen inspireren. Ontwikkelingen op online marketing gebied in een B2B omgeving komen in een steeds sneller vaarwater. Dit blijkt ook zeker aan de veelal online gerelateerde onderwerpen op het B2B Marketing Forum van 2016. Een focuspunt in deze editie was dan ook het gebruik maken van je huidige klanten bij het aquireren van nieuwe. Interessante gedachte waar je vast ook iets mee kan. Mocht je overigens meer willen weten over de afgelopen editie, dan vind je hier een aantal van de gegeven presentaties.